真実の瞬間

「真実の瞬間」とは、顧客が企業に対する肯定的、中立的、否定的な印象を抱くきっかけとなる出来事が生じる瞬間のこと。スカンジナビア航空の元CEO、ヤン・カールソンの著書「Riv Pyramiderna」から広く知られるようになった言葉である。